1. Har du lagt inn målescriptet riktig? Én og bare en gang på hver side?

Med Webtrends er det svært sjelden vi ser at dette gjøres feil, men med Google Analytics ser vi stadig at scriptene ligger både en og to ganger ekstra på sidene. Dette er lett å oppdage dersom du ser på rapporten for Sider. Det skal være 1:1 mellom Besøk og Sider. De fleste er på hver side ca en gang pr besøk. Noen få sider så som søkesiden kan ha to klikk per besøk, men om alle sidene har to visninger dvs klikk per besøk så er saken klar – sjekk om scriptet ligger dobbelt. Da måler du feil! Se eksempelet under for Askim kommune. Her har jeg laget en egen utregning (skreddersydd måling) som viser sidevisninger delt på besøk. Er det mer enn 1,1 eller 1,3 så sjekk opp hvorfor. Og husk at det kan være andre årsaker enn at scriptet står dobbelt. Muligens kan det ligge en skjult parameter med bla-funksjon inne, page=1, page=2 osv. Da bør du vurdere om du skal slå på denne, eller om du bare vil se at samme side brukes flere ganger i et besøk.

2. Unormalt lang besøksvarighet.

Med jevne mellomrom er vi innom nettsteder som er stolte over at de har fantastisk god lesetid på sine artikler. Typisk kan det være 5-10 minutter i snitt. En god nyhet er som regel for god til å være sann i webanalyse. Sannheten er at så og si ingen sider blir lest mer enn 2-3 minutter. Jeg har sett unntak der svært viktige nyheter i pressen blir lest i 6-7 minutter, men det er unntak. En av de beste sidene jeg har sett på «vanlig web» har hatt 4 minutters lesetid. Dette er sider som har god balanse mellom bilde og tekst, behagelig layout, selgende form og på topp i kvalitet. Da snakker vi om 4 minutter hvor man er engasjert i en side. Men 5-10 minutter i snitt? Neppe. Sjekk om du har automatisk oppdatering (auto refresh) av dine sider. Mange nyhetsportaler så som VG, E24, TV2 osv har dette. Da kan man ikke bruke standard webmåling for å måle lesetid. Man må justere «timeout» for besøk ned til en tid som er kortere enn tiden for auto refresh, f.eks. 9 minutter om auto-oppdateringen skjer hvert 10. minutt. Og da faller lesetiden ned på normale tider.

3. Flere portaler men bare en måles.

Ofte har banker og andre nettsteder med innlogging egne løsninger for åpne og lukkede sider. Da starter besøket på de åpne sidene, for så raskt å gå over til den lukkede portalen der man logger inn, betaler regninger, bestiller produkter, og gjør alt det andre som definerer suksess på et nettsted. Som regel ligger disse lukkede sidene hos EDB eller andre leverandører. Husk å måle disse også, inn i en og samme profil og analyse, ellers får du bare vite halve sannheten, feil besøkstid, for mange besøk, som ofte er delt i to korte besøk osv. Stadig flere får tagget opp og målt lukkede sider, og det er der suksessen skjer sett i forhold til kampanjer, så det er bare til å tagge opp sidene!

4. Interne besøkende ødelegger statistikken.

For små bedrifter med lite trafikk kan de ansatte stå for så mye som 20% eller 30% av all trafikk. De er inne lenger og de bruker nettsidene på en annen måte enn publikum. Analysene blir ødelagt av tall som overskygger den virkelige trenden. Sørg for å filtere bort egen trafikk. For store nettsteder er ikke dette så viktig, for da er som regel de ansatte kun 1% eller så av totalen, med andre ord ikke viktig. Og husk at du bør ha to profiler dvs analyser, en for de vanlige besøkende, uten ansatte, og en egen for bare de ansatte, for da vet du også hvordan din web brukes av de ansatte. Det kalles segmentering. Du ser på to ulike brukergrupper hver for seg, og du får bedre og mer brukbare tall å jobbe med. Eksempelvis 6 klikk og 8 minutters besøksvarighet fra de ansatte, og 4 klikk med 3 minutters varighet for publikum. Da vet du hva du må ta tak i…

5. Søkesiden står mange steder i side-rapporten.

Legg merke til hva som er den mest brukte siden hos Askim kommune, i tabellen over, om man ser bort fra forsiden. Det er søkesiden deres. Man søker internt på nettstedet etter innhold man ellers ikke finner. Mange webanalyser har ikke tatt hensyn til at parameteren for internsøk IKKE skal være med. Senest i dag så jeg en analyse som hadde 25% av alle innslagene i sin Side-rapport som egentlig var interne søk. Lag en egen rapport på interne søk, og sørg for at den interne søkesiden bare kommer opp en gang i Sider-rapporten. Og den skal stå på Topp 10, om du har en «normal» web, for alle bruker internsøk. Ser du den ikke så let etter den og finn ut hvorfor den ikke synes!

Slik ser det ut hos Askim kommune:

http://www.askim.kommune.no/Modules/Search.aspx

Slik skal det IKKE se ut i side-rapporten:

http://www.askim.no/Modules/Search.aspx?Query=17.+mai

http://www.askim.no/Modules/Search.aspx?Query=biblioteket

http://www.askim.no/Modules/Search.aspx?Query=barnehage+

Dette er enkle tips innen kalibrering, som handler om å gjøre webanalysen mer verdifull, slik at tallene er solide, og at du kan stole 100% på dem. Først da kan du virkelig gjøre gode og viktige beslutninger om design og markedsføring på nett.

Relaterte innlegg:

1. Tallenes kraft i webanalyse
2. Askim kommune komplett webanalyse
3. Webanalyse seminar januar 2009

Digital Marketing Maturity Model – Digital modenhet – DM3-modellen… Hvor god er du på nett? Har du tatt ut ditt potensiale, eller kaster du bort penger på feil markedsføring og design? Måling av digital modenhet handler om å komme fram til en uavhengig beskrivelse av hvor du er i forhold til alle andre på nett, og hva du kan gjøre for å bli bedre. Til dette finnes det ulike modeller. Vi har tidligere arbeidet med en modell der vi beskriver seks nivåer, alt fra enkel måling til komplett kontroll og optimalisering. Webtrends har laget en modell som er enkel og effektiv. Gjennom 13 enkle spørsmål  som tar 10-20 minutter å besvare får man innsikt i sine sterke og svake sider på nett. Digital Marketing Maturity Model dvs. DM3-modellen gir deg svarene ledelsen trenger for å vite om hvor ressursene bør brukes i den videre satsingen på web.

Med digital markedsføring menes synlighet på nett, kvaliteten på innhold, de besøkendes oppfattelse av nettstedet, samt nettstedets ”evne” til å gjennomføre de målene man har satt seg. Med Modenhet i DM3-modellen menes hvor konkret og styrt man er strategisk i sin organisasjon sett i forhold til den digitale strategien. Noen er nye på nett, andre har jobbet lenge og godt med innhold, aksept fra ledelse, målestrategi og analyse. DM3-modellen gir et nøytralt mål på om man er der man tror man er, eller om man fortsatt har en jobb å gjøre.

DM3-modellen definerer seks uavhengige pilarer, eller dimensjoner om man vil. Figuren til høyre viser et eksempel kjørt for en av våre mange kunder, som er godt i gang med sin digitale strategi, men som fortsatt har en vei å gå for å bli best på web. Merk at man slett ikke må være best innen alle disse dimensjonene, men noen er viktigere enn andre.

Målestrategi er sterkt undervurdert av mange. Selv en del av våre mest erfarne kunder har problemer med sin målestrategi, fordi man kan sitte med en gammel løsning som ikke er enkel å måle og analysere, eller fordi man rett og slett ikke setter av ressurser til å måle nøyaktig, dvs kalibrere. Akkurat som man kalibrerer måleinstrumenter, må man kalibere webstatistikk. Man etablerer segmenter, grupper, sider, titler, suksessfaktorer, indikatorer for multikanal koblinger osv. Når disse er skarpe, presise og entydig definerer en virksomhet står webanalysene støtt, og man har trygghet for tallene. Man kan ta aksjon på det som skjer og måles. Endrer man på innholdet så ser man straks en tilsvarende endring reflektert i målesystemet.

Digital Marketing Maturity Model figur

Your scores = Dine verdier = Kundens målte verdier
Target scores = Målsetning = Hva man ser som mål i de mest modne markeder

Analyseressurser og domenepolitikk er et av de sentrale områdene til Arena. Vi gir til daglig råd og anbefalinger om dette. Stadig flere av våre kunder baserer seg på vår kompetanse innen analyse og domener som følger dette faget som er i stadig utvikling. En god domenepolitikk gir bedre analyser, bedre synlighet og oversikt. Fordi de fleste ikke har verken behov eller mulighet til å utdanne webanalytikere på heltid internt, tar man disse tjenestene fra Arena, supplert med intern kompetanse, som vi bistår med å bygge opp.

Dataintegrering og visualisering er viktig for å få lettfattelige grunnlag for beslutninger. Det kan være noe så enkelt som en KPI-rapport, dvs en nøkkeltallsrapport, der man ser konverteringsraten med og uten markedsføring, eller det kan være mer omfattende rapporter som kombinerer egne data, målsetninger og budsjetter med faktisk målte data.

Data-analyse og innsikt. For å kunne ta beslutninger må man kunne lese rapportene, ha innsikt i målingene, hva disse har av betydning, og ta aksjon på disse. Vi leverer anbefalinger og råd til våre kunder der man ikke selv ønsker å utvikle egen kompetanse innen dette emnet.

Gjennomføring og oppfølging av webanalyser og strategi oppover i ledelsen er en forutsetning for å bli best på web. Dersom den digitale strategien ikke er med i styrerommet vil man ha en lenger vei å gå sett i forhold til konkurrentene og sitt potensiale generelt.

Kontinuerlig optimalisering er en naturlig del av alle modne nettsteder. Kundene endrer seg hele tiden, deres behov og bruksmønster endrer seg, nettet endrer seg, og portalene er i kontinuerlig utvikling.

Du kan ta testen selv ved å benytte lenkene for DM3 under Webtrends.com, eller du kan ta kontakt med Arena Data slik at vi kan ta denne testen sammen.

Relaterte innlegg:

1. Det enkleste er det beste – nøkkeltall
2. Webtrends Engage London 2009
3. Tallenes kraft i webanalyse

HaugenBok.no

Aftenposten av i dag refererer en undersøkelse fra Bokhandlerforeningen, som sier at stadig flere velger å kjøpe sine bøker i en bokhandel framfor på nett. Undersøkelsen har tittelen: Bokhandelen styrker sin posisjon – Stadig flere kjøper bøker og de fleste bokkjøpene skjer i bokhandelen. Det minner meg om en opplevelse jeg hadde for et halvt år siden, da jeg var ute etter en norsk bok, som jeg ikke kunne få tak i på Amazon.com, hvor jeg kjøper mye av det  jeg leser. Det var en selsom opplevelse. Søk på nettet gav meg en del bokhandlere på nett. Haugen Bok, Norli, Bokkilden osv. Jeg prøvde å finne boka jeg var ute etter. Etter 10-15 minutters slit med håpløst ubrukelige nettsider gav jeg opp, og gikk til nærmeste bokhandel dagen etter. Jeg konkluderte den gangen med at dersom jeg hadde tid til overs så ville jeg satset penger på å lage en god bokhandel på nett i Norge. Det var og er et stort potensiale. Så er spørsmålet: Er problemet fortsatt tilstede? Er bokhandel på nett fortsatt håpløst akterutseil i Norge?

Jeg søkte etter reisehåndbøker om Italia på nettet. Italia som søkeord er det ingen bokhandlere på nett som gidder å kjøpe, selv om det er høysesong for reiser nå i sommer. Når jeg utvider søket til «Italia bok» så ramler det inn betalte oppføringer i mitt søk. Bokkilden står øverst, så jeg prøver dem. Jeg lander på en generisk side, uten info om Italia, men det er greit. Jeg skriver «Italia» inn i et internt søk her. Svaret jeg får er mildt sagt ubrukelig. Ingenting! Se eksempelet under. Ikke nok med at de har et håpløst søkesystem, men de gir meg ikke en sjanse til å ta meg inn… Tilbake-knappen ble raskt brukt. Dette er ikke engang «bounce» for Bokkilden, for jeg har klikket to ganger. Uansett så blir lenge til jeg klikker meg til dit igjen.

Neste på lista er Haugenbok.no. De har jeg hørt om. De har t.o.m. organisk synlighet på dette søket. Mitt klikk er gratis for dem. Jeg lander på en generisk side, uten info om Italia, så synligheten var nok på bok og ikke på Italia. Jeg prøver et søk internt. Italia. Får treff på følgende titler: En amerikaner i Italia – John Grisham. To ulike utgaver av den samme  boka. Opptar halve skjermbildet. Playing for pizza – John Grisham. Også to nye innslag, tar opp mesteparten av det som er igjen av skjermbildet. Fire treff, ingen relevante. Det er reisetid. Man søker etter reisebøker. Hvorfor skjuler man disse bøkene for meg? Jeg skriver inn «Italia reise» i søket, og får opp en del romaner som har noe med disse ordene å gjøre. Hvor er reisehåndbøkene? Må jeg kjøpe dem på Gardermoen, eller i min lokale bokhandel? Jeg bruker navigasjonen. Kategorier. Reiselitteratur. Jeg får opp en alfabetisk  liste på 4 sider, som  starter med Afrika. Ingen Italia der. Jeg bytter til Europa. Får opp 50 sider med alfabetisk liste, som starter med «100 gode puber i London» og litt lenger nede «Algarve». Jeg gir opp. Orker ikke å bla i 50 sider.

Jeg klikker 8 ganger på Tilbake-knapppen, bare for å se hvor mange klikk jeg måtte gjøre uten hell. Åtte ganger. Tanum.no er rett under Haugenbok. Jeg prøver den. Jeg lander på «Buongiorno Italia! Bok 1″. En bok på svensk med Italiensk språkkurs. Den er nok ikke av de mest solgte her i Norge nå i sommer… Jeg prøver et internt søk på «Italia», og får imponerende opp en god del reisehåndbøker,  samt anbefalinger om  bøker som andre har kjøpt. Jeg må klikke Tilbake for å se lista over andre Italia-bøker igjen. Ingen indeks eller liste under tittelen jeg ser på. Jeg ser for meg fram og tilbake klikk de neste 10-20 minuttene. Ikke akkurat topp brukervennlighet.

Amazon

Jeg avslutter testen, og går til min favorittbokhandel Amazon.com. Søker på «Italy». I mitt søk på «Italy» får jeg opp en liste over de mest populære reisehåndbøkene om Italia. Ikke de sære bøkene, men de som er mest populære. Jeg kan enkelt bla i titler og se bok for bok, alle detaljer, uten å klikke dobbelt opp. Jeg velger å logge inn, og får opp skjermbildet til høyre. Siden jeg kjøper alt av Rolling Stones – det vet Amazon – jeg er kunde – så viser de meg «Sticky Fingers» fra 1971, som nå er gitt ut i ny versjon fordi Stones har byttet plateselskap. I høyeste grad relevant for meg. De andre titlene på siden er også høyst relevante. Faktisk sitter jeg med et skjermbilde foran meg som er så relevant som det kan bli etter to klikk totalt på dette nettstedet.

Er det noen i Norge som vil bli best i bok på nett? Jeg har en god nyhet. Det er store muligheter, og få konkurrenter. Hadde jeg hatt tid og penger til overs så hadde jeg satset på bok på nett. En perfekt handelsvare for nett. Store mengder titler. Servicegrad. Oppsalg av andre titler til lojale kunder. Alt man trenger å gjøre er å lage et bra design, analysere, bra søk selvsagt, og gode koblinger mellom søk, sesong, relevante titler, markedsføring og andre grunnleggende faktorer som er kjent i bransjen nå. Bokhandlere på nett: Våkn opp. Kundene roper på dere!

Dagen etter at jeg skrev dette innlegget skulle jeg pusse opp litt, legge inn lenker til de nettstedene jeg har omtalt osv. Etter at jeg hadde fikset lenkene til de norske bokhandlene så var turen kommet til Amazon. Jeg går dit med et klikk, og får opp nettsiden under.  Her ser man årsaken til at Amazon et det store forbildet for mange som ønsker å bli best på web:

• De kjenner meg igjen. De snakker til meg med mitt navn
• De tilbyr meg bøker jeg vil ha, som jeg trenger
• Italia, Frankrike, webanalyse, Stones, musikk
• Michael Jackson minnes, deres web følger verdens nyheter
• Alt som står på skjermen er relevant for meg

Relaterte innlegg:

1. Politi.no – suksess eller fiasko?
2. Digital modenhet – DM3-modellen
3. Måling av mobile enheter

Dersom du legger et script inne langt oppe på dine sider, og dette scriptet ikke er tilgjengelig, så blir dine sider utilgjengelige. Så enkelt er det. Er Google Analytics nede så er du nede. Kundens nettleser spinner og spinner og venter på at koden som i utgangspunktet var gratis skal slippe opplastingen videre, til det egentlige, viktige innholdet, som ligger lenger nede på siden.

Derfor bør gratis kode, og all annen kode som du ikke er 100% sikker på, og som du kan søke erstatning fra om den er nede over lang tid, legges helt nederst i BODY-delen av dine sider. Da spinner nettleseren til kunden rundt og venter på «ingenting», så sidene er tegnet opp om ikke annet.

I «gamle dager» dvs på 90-tallet på Internet var det slik at ledelsen var vant med at det de publiserte var godkjent av organisasjonen, gjerne også via juridisk avdeling, spesielt om det var en stor bedrift med krav til innhold og hva som ble sendt ut i årsrapporter og pressemeldinger. Nå har man det motsatte, innhold kan lages av hvem som helst, script, tagger, variable og koder kan legges inn på tvers av sikkerhetsavdelinger og firma-politikk mange steder, og det er en utfordring for mange i Norge. Antageligvis vil en god del nettsteder i Norge legge inn spyware uten at de vet det, dersom selgeren bak tjenesten har en forlokkende nok ytelse bundet opp i sin gratis tjeneste.

Jeg sier ikke at man skal regulere publiseringen og gjøre det vanskeligere å publisere, men jeg påpeker et klart sikkerhetshull, både for oppetid og for hva bedriften viser seg fram med. Man må ha kontroll, og man må ha bevissthet rundt hva script gjør og hvem som er ansvarlig, samt hva man skal gjøre når det oppstår problemer. Det kan være et stort problem å ringe en gratis-leverandør dersom man har utrulling av ny struktur 4 ganger i året, det er lenge å vente når man er nede, eller når man er på forsidene av VG og DN pga personnummer og annen kundeinformasjon som man ser flagrer ut til gratis tjenester utenfor kontroll.

Sikkerhet er for omfattende til at jeg kan dekke det her. Jeg vil bare kort nevne at man aldri bør legge inn script på sine sider uten at man har en leverandør som kan fortelle eksakt hva som skjer rundt scriptet. Hva skjer med personvern og personlige data? Finnes det skjema som leser inn kortnummer, koder og personlig informasjon på ditt nettsted? Hvem eier disse data? Måles de? Er de en del av URL? Finnes de som variable? Sendes de ut av huset med statistikkløsningen? Hvor? Og deles de ut til andre utenfor din organisasjon? Har du en oppdatert personvernside som forteller dine kunder om hvordan de personlige data blir ivaretatt?

Relaterte innlegg:

1. Gratis webstatistikk
2. Webstatistikk og besøk
3. Digital modenhet – DM3-modellen

Jeg har arbeidet med analyse av alt fra de største bankene og bedriftene i Norge til de aller minste. Internett, intranett, ekstranett. Som regel er det arbeidet vi gjør noe vi leverer til kunden, og så blir kunnskapen der, til stor glede for kunden. Bedre web. Bedre trafikk. Bedre økonomi. Jeg vet at alle andre kunder ønsker å se eksempler, men det er sjelden mulig, fordi vi arbeider med stor grad av konfidensialitet. Derfor er vi alltid interessert i kunder som vil vise fram noe av våre verdifulle erfaringer og oppdagelser. I forbindelse med vårt årlige seminar  i Oslo – nå sist 20. januar i år – (fyldig referat kommer snart!) fikk vi lov til å publisere analyser av Askim kommunes nettsider. Dette nettstedet er med i en sammensluting av ti kommunale nettsteder i Indre Østfold, som er organisert under navnet Smaalensveven. Stor takk til ildsjelene i dette prosjektet for at vi kan vise hvordan en web kan utvikles videre gjennom analyse og forståelse av de besøkendes preferanser og tilbakemeldinger. Det følgende er en trinn for trinn oppskrift på hvordan du kan bli bedre på web.

Askim Kommune sitt nettsted har fått 5 av 6 mulige stjerner i Norge.no sin liste Kvalitetsvurdering av offentlige nettsteder. Kort sagt er man av de beste i Norge, og alle som bor i Askim kan glede seg over tilgangen på et nettsted som fungere meget bra. Hva skal så til for å komme så langt, og hva er det man fortsatt kan strekke seg etter, for å utvikle nettstedet ytterligere, så og si i jakten på den 6. stjerna og vel så det? Før man graver seg ned i detaljene må man få en total oversikt. Hva skjer. Dette er alltid første punkt på lista ved analyse.

Først ser man på nøkkeltallene – de som definerer sidevisninger, besøk og besøkende på nettstedet. Hvor mange er det pr dag? Pr uke? Pr måned? Når på døgnet kommer de besøkende? Hva gjør de? Hva leter de etter? Hva finner de? Og hva finner de ikke? En rask sjekk av nøkkeltallene forteller oss at det er ca 500 personer som besøker Askim kommunes nettsted hver dag. Dvs 500 personer som benytter nettstedet for å få informasjon, som de ellers måtte ha fått via kontakt med saksbehandler på servicetorget. Uten nettstedet hadde Servicetorget til Askim Kommune således måtte tatt hånd om 500 flere henvendelser hver dag. Viktig informasjon for ledelsen i kommunen. Deres web har allerede en meget viktig funksjon for deres innbyggere.

Vi velger oss ut en helt vanlig mandag, etter å ha sjekket at den er representativ for trafikken på hverdager. Mandag 19. januar 2009 er vårt valg. En helt normal dag. Denne dagen var det 478 besøkende – personer – som benyttet seg av tjenestene til Askim Kommune på web, ut fra målingene. Noen av disse var innom nettstedet flere ganger i løpet av dagen, slik at det var totalt 587 besøk. Antallet ganger noen var aktive – innom – nettstedet. I gjennomsnitt klikket hver av disse seg inn på 3 1/2 side pr besøk, noe som gav et totalt antall av 2.036 klikk – sidevisninger. Hva er det så som opptar de besøkende? Hva er det som er viktig?

På de fleste nettsteder er det et lite antall viktige sider som står for en stor del av trafikken. På Askim kommune var det et totalt brutto antall på 508 unike – ulike – sider som ble lest denne dagen. I snitt leste man hver side i ca to minutter, noe som er meget bra, gitt at det ikke er noen feilkilder her (må sjekkes ut!).  Av disse vel 500 sidene som de ansvarlige har jobbet hardt med for å gjøre gode, er det noen få som er langt mer etterspurte enn andre. Forsiden – hjemmesiden – står for et av tre klikk – en tredjedel av nettstedets trafikk. Ut over denne er det fire sider som peker seg ut, slik at listen over topp fem viktige sider ser slik ut:

• Forsiden
• Ledige stillinger
• Interne søk på nettstedet
• Barnehagetilbud
• Skole og utdanning

Virker disse sidene etter hensikten? Hva leter man etter? Hver dag er det bortimot 100 søk. Finner man fram i de ledige stillingene? Får Askim kommune vist fram sine tjenester innen barnehager, skole og utdanning? Kan noe gjøres bedre? Dette er et første innblikk, en rask oversikt. Før jeg går videre med videre analyser her vil jeg ta for meg de fem viktigste sidene på alle nettsteder. Etter analyse av hundrevis av nettsteder – bedrift, offentlig, store, små – så er det faktisk fem sider som skiller seg ut. Dette blir et innlegg som kommer i morgen. Topp fem sider på norske nettsteder. Så er det tilbake til mer om Askim kommune.

Relaterte innlegg:

1. Tallenes kraft i webanalyse
2. Sjekk kvaliteten på din webanalyse
3. Det enkleste er det beste – nøkkeltall